Решения / ПОДДЕРЖКА КЛИЕНТОВ
Первая линия, которая не спит и не путается в регламенте
Он читает всё, что вам пишут, и отвечает по вашим документам. Спорное отдаёт человеку и прикладывает разбор: о чём спросили, что он проверил и где остановился.
«Человек писал вчера, пишет сегодня — а у нас снова «опишите вашу проблему»»
Не с нуля во второй раз
Клиент писал вчера на почту, сегодня пишет в чат — и слышит «опишите проблему». Сотрудник поднимает вчерашнюю переписку и продолжает с того места, где остановились.
Клиент · среда 09:50, Telegram
Я вчера писал вам на почту, что не приходит код подтверждения. Мне ответили «опишите проблему подробнее» — я уже всё описал. И за два дня без доступа что-то будет?
- ✓Нашёл вчерашнее письмоПочта · тред от вторника по адресу отправителя
- ✓Сцепил письмо и чат в одно обращениеОдна история вместо двух
- ✓Проверил, что уже пробовалиСмена номера, повторная отправка
- ✓Сверился с регламентомРаздел про недоставку кодов
Ответ клиенту
Нашёл вашу вчерашнюю переписку, заново рассказывать не нужно. По ней видно: код не уходит на номер, привязанный к аккаунту, — оператор режет его как рассылку. Включил вам подтверждение письмом, попробуйте войти сейчас. Если снова не придёт — пишите сюда же, обращение я не закрываю.
«В работе» двенадцатый день
Заявка висит без движения, а клиенту повторяют «в работе». Сотрудник смотрит историю статусов и говорит, у кого она встала и на сколько просрочена.
Заявка 5591 на замену оборудования висит двенадцатый день. Срок по регламенту вышел, а клиенту третий раз отвечают «в работе».
- ✓Нашёл заявку по номеруИстория статусов и переходов между отделами
- ✓Проследил, где всталаДевять дней в снабжении после согласования
- ✓Сверил со сроком по регламентуЗамена оборудования — 10 рабочих дней
- ✓Написал ответственномуСнабжение · запрос даты отгрузки
Заявка 5591 · где прошли двенадцать дней
Два ответа про одну комиссию
В чате сказали «бесплатно», в письме — «900 рублей». Сотрудник поднимает оба ответа и показывает, при каких условиях верен каждый.
Клиент · среда 11:00, почта
Вчера в чате сказали, что перенос тарифа бесплатный. Сегодня по почте пишут про комиссию 900 рублей. Кому верить и кто из вас неправ?
- ✓Поднял оба ответаЧат от вторника и письмо от среды
- ✓Проверил условия по вашему тарифуРегламент, раздел о переносе
- ✓Нашёл, откуда комиссияОна есть, но только при переходе на младший тариф
- ✓Сцепил чат и письмо в одно обращениеДальше отвечаем в одном месте
Перенос тарифа · в вашей заявке стоит младший
Начните с одного сотрудника
30 дней бесплатно, карта не нужна.