Отрасли / РОЗНИЦА И ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНЫ
«Где мой заказ» — и так двести раз в день
Он отвечает про заказ, оплату и доставку по вашим правилам. Возврат и компенсацию оставляет человеку и передаёт вместе с разбором.
«Заказ оформили ночью, утром он утонул в потоке — так никто и не перезвонил»
Ночной заказ не остывает до утра
Человек оформил заказ в час ночи. Сотрудник отвечает сразу, проверяет оплату в вашей системе и говорит по вашим правилам, а не «менеджер свяжется с вами».
Клиент · 01:14, Telegram
Оплатил заказ №48127 через СБП, деньги списались. В личном кабинете висит «ожидает оплаты». Мне он нужен в понедельник утром.
- ✓Нашёл заказ по номеруCRM · карточка заказа и история оплат
- ✓Проверил платёжОплата по СБП зачисляется до 3 рабочих дней
- ✓Сверился с регламентомПамятка поддержки, раздел про статусы
Ответ клиенту
Платёж вижу, деньги дошли. Статус меняется в течение трёх рабочих дней — это нормально для СБП, отменять заказ не нужно. К понедельнику успеваем. Проверку платежа я уже оформил, ускорим статус вручную.
В чате «можно», на почте «нельзя»
Клиент получил два противоположных ответа и требует определиться. Сотрудник сводит оба обращения в одно и отвечает по регламенту, а не по настроению смены.
Клиент · четверг 13:05, почта
Купил кофемашину неделю назад, не подошла по размеру, коробку не выбрасывал. В чате написали, что вернуть можно, на почте — что техника возврату не подлежит. Определитесь.
- ✓Нашёл заказ и дату полученияCRM · заказ и трек доставки
- ✓Свёл чат и письмо в одно обращениеДва разных ответа по одному случаю
- ✓Сверился с регламентомПеречень товаров с ограничением возврата
- ✓Проверил условия возврата14 дней, товарный вид и комплектность
Заявка на возврат оформлена
Заявки с сайта в CRM без ручного ввода
Менеджер вечером переносит заявки с сайта в CRM и делает это руками. Сотрудник забирает их сам, приводит к одному виду и склеивает дубли.
За день с сайта пришло двадцать заявок. В CRM ни одной: менеджер переносит их руками и до вечера не дошёл.
- ✓Забрал заявки из формы сайтаВсе поля так, как их заполнил клиент
- ✓Привёл данные к одному видуФормат телефона, город, адрес доставки
- ✓Проверил дублиТри заявки от одного человека — склеил в одну карточку
- ✓Завёл сделкиCRM · источник, товар, комментарий клиента
Двадцать заявок с сайта · что с ними сделал
Начните с одного сотрудника
30 дней бесплатно, карта не нужна.