Недозвоны и пропущенные звонки в Битрикс24: кому перезвонить сегодня

Шаг 1. Что считать «кому перезвонить»

Определите три группы и запишите правила письменно:

• входящий пропущенный, на который никто не перезвонил после;
• исходящий без ответа: клиент не взял трубку, и повторной попытки нет;
• короткий разговор, который оборвался, а договорённости в деле нет.

Для каждой группы задайте окно: например, входящий пропущенный надо закрыть в течение часа в рабочее время, недозвон повторить дважды в разное время суток. Цифры подберите под свой цикл сделки, это ваше решение, а не стандарт.

Шаг 2. Где взять данные в Битрикс24

Журнал звонков доступен в отчётах телефонии. Для выгрузки программой есть REST-метод voximplant.statistic.get: он возвращает список звонков с длительностью, ссылкой на запись и связью с делом в CRM, до 50 записей на страницу (документация). Дела (звонки, письма, встречи) лежат в таймлайне лида, сделки или контакта.

Что именно считать пропущенным, видно по двум полям. CALL_TYPE задаёт направление: 1 — исходящий, 2 — входящий, 3 — входящий с перенаправлением, 4 — обратный звонок. CALL_FAILED_CODE задаёт результат: 200 — успешный звонок, 304 — пропущенный, 486 — занято, 480 — временно недоступен, 603 — отклонено. Отдельного кода «не дозвонились» в документации нет, поэтому недозвон — это исходящий звонок с любым результатом, кроме 200. Связь с CRM идёт через CRM_ENTITY_TYPE (лид, контакт или компания) и CRM_ACTIVITY_ID (дело звонка), а сделку находят уже по контакту или компании.

Вручную достаточно фильтра по звонкам за вчера: входящие с результатом «пропущенный» и исходящие без успешного соединения. Затем для каждого номера проверьте в карточке, было ли после этого исходящее или дело. При сотне звонков в день это условно 15–30 минут, и именно поэтому такую проверку забывают.

Шаг 3. Приоритет по деньгам

Не все перезвоны равны. Сортируйте так:

1. Номер привязан к открытой сделке: сначала самые крупные суммы.
2. Номер принадлежит клиенту с историей закрытых сделок.
3. Новый лид без сделки: чем свежее, тем выше, потому что скорость ответа решает.
4. Остальное: номера без карточки и повторные недозвоны.

Условный пример: за вчера 24 пропущенных. У 6 есть открытая сделка, у 3 из них сумма выше средней по воронке. Утром менеджеры должны получить не 24 строки, а 6 с суммами, а остальные 18 пойдут вторым списком. Числа условные, смысл в порядке работы.

Шаг 4. Закрепить ответственного

Список без фамилий не работает. Для каждого пункта нужны ответственный по сделке, срок и дело «Перезвонить» в CRM. Закрытие списка проверяйте так же, как заявки: в конце дня те же номера не должны остаться без исходящего. Если у менеджера пять пунктов в красной зоне, это сигнал для РОПа, а не повод ругать.

Шаблон утреннего списка

Хороший список умещается на один экран и содержит одно и то же в каждой строке:

• номер и имя клиента, если есть карточка;
• причина: пропущенный, недозвон, оборванный разговор;
• время звонка и сколько часов прошло;
• открытая сделка и её сумма, либо пометка «новый лид»;
• ответственный и срок, до которого нужно перезвонить.

Строки без сделки и без карточки уходят вниз отдельным блоком. Если один и тот же номер звонил три раза, это одна строка с пометкой «3 попытки», а не три. Такой список можно собрать руками в таблице, а можно получать готовым.

Типичные ошибки со списком. Первая: перезванивать в порядке поступления. Звонок на 40 000 ₽ ждёт в очереди за звонком от спамера. Вторая: закрывать перезвон на словах. Если нет дела в CRM, через неделю невозможно проверить, перезвонили или нет. Третья: считать недозвон неудачей клиента. Часто это просто неудобное время, и вторая попытка в другой час срабатывает.

Где ручная работа упирается в потолок

Алгоритм выше простой, но его нужно проходить каждое утро, а в выходные и после праздников он копится. В журнале нужно сопоставить номер, сделку, сумму и последние дела, это четыре окна на каждый звонок. Встроенный BitrixGPT помогает с отдельным звонком: по справке Битрикс24 он расшифровывает записи, делает резюме и создаёт дело, но автоматическая обработка доступна по подписке, и работает он с отдельным звонком, а не собирает общий список перезвонов по всему порталу с суммами сделок.

Здесь помогает ИИ-сотрудник VibeLab, подключённый к порталу. Он читает статистику звонков, дела, контакты и сделки, сопоставляет номера с открытыми суммами и присылает список в Telegram или на почту к началу смены, по расписанию. Мгновенной реакции на каждый звонок в момент поступления мы не обещаем: работа идёт по расписанию и по запросу. Для оперативного пропущенного остаётся стандартное уведомление Битрикс24.

Права настраивает владелец на странице подключений. У подключения два переключателя, «Читать» и «Писать». Для списка перезвонов достаточно «Читать»: сотрудник ничего не меняет в CRM. Если захотите, чтобы он создавал дела «Перезвонить», включите «Писать» и режим с согласованием: каждое действие подтверждает человек.

В облаке ru входящие вебхуки и REST API работают при подписке «BitrixGPT + Маркетплейс» (справка Битрикс24 от 09.11.2026). По данным на 11.11.2026 она стоит от 500 ₽ в месяц на весь портал на тарифе Базовый со скидкой 50% до 31.12.2026, без НДС; проверяйте актуальные цены на странице Маркета. Без этой подписки подключить сотрудника по вебхуку не получится, обходных путей мы не предлагаем.

Как понять, что схема работает

Через две недели посмотрите на три числа: сколько пропущенных звонков осталось без перезвона к концу дня, сколько часов в среднем проходит до первого перезвона и сколько клиентов с открытой сделкой удалось вернуть в разговор. Эти данные уже лежат в журнале телефонии и делах. Если первое число не падает, дело в закреплении ответственных, а не в списке: вернитесь к шагу 4 и разберите, кто и почему не закрывает пункты.

Как начать в VibeLab

Создайте входящий вебхук в портале, подключите его на платформе с правом «Читать» и поставьте задачу: «каждое утро в 8:30 присылай в Telegram пропущенные и недозвоны за сутки, сначала те, где есть открытая сделка, с суммой и ответственным». Неделю ведите такой же список вручную и сравните: сколько номеров нашли оба способа, сколько ушло на подготовку. Ещё по теме: как проверять качество звонков и утренняя сводка для РОПа. Весь путь подключения описан в статье как подключить VibeLab к Битрикс24 за вечер.